2013

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  • 고객 서비스
  • 서비스이행측정결과
2013년 상반기

개요
  • 측정주기 : 2013년도 상반기
  • 측정대상 : 8572 민원처리단 외 4개 사업장 (민원접점부서)
  • 측정방법
    • 3개항목(100점 만점) + 가·감산항목(무한대) 평균
    • [친절도측정현장조사]+[서비스이행정도측정표점수]+[친절게시판활동점수]+[고객의소리등 가·감산항목점수] 평균

총평
  • 전반적으로 대부분의 현장직원들은 맡은바 업무에 최선을 다하고 있으며, 고객접점 부서의 서비스마인드가 향상되었으며, 고객우선주의로 시민들 만족도가 높아짐
  • 친절도 측정 현장 설문조사를 실시하여 고객들의 의견을 반영함
  • 페이지 고객의 소리, 친절/불친절카드를 점수화하여 고객의 입장에서 서비스이행정도를 측정하였으며, 점수는 평균 76.4점으로 우수함

잘된점
  • 공영주차장은 근무복, 명찰 등 복무상태가 매우 양호하며, 특히 스마일 명찰 패용으로 고객에 대한 친절한 이미지를 심어줌
  • 공영주차장 청소상태 등 환경정비가 뛰어남
  • 기념관과 복지관은 고객요구를 반영한 다양한 서비스 개발로 홍보효과에 따른 고객 만족도가 높음
  • 봉곡, 선산도서관은 이용객의 니즈를 파악하여 다양한 연령대의 문화프로그램으로 호응도가 높음
  • 승마장은 말을 무서워하는 고객을 위해 뛰어난 고객응대로 수업에 임해 이용 만족도가 높음
  • 휴양림은 안전사고 예방을 위한 각종 시설물에 대한 점검을 충실히 이행하고 있음
  • 전반적으로 직원들의 고객응대기술과 친절도가 개선되어 서비스의 질이 높아짐

보완해야 할 점
  • 공영주차장은 일일이용고객과 정기권 고객에 대한 차별화된 서비스 부족. 정기권 고객 출차시 친절서비스 부족함
  • 광평천 주차장의 경우 자전거도로 신설로 인해 이용객들의 불만과 문의가 많으니 자체 홍보 필요
  • 기념관과 복지관의 경우 강사 근무복(수영복 등) 착용이 미흡하여 복무상태의 주기적인 점검이 필요
  • 신설된 테니스장의 경우 이용객의 의견을 수렴하는 등 민원발생 방지를 위해 노력
  • 생활체육팀 수영장 안전사고와 민원발생 방지를 위해 시설물 및 환경정비 철저
  • 봉곡, 선산도서관은 외부소음으로 인하여 열람실 이용객의 불편을 초래할수 있으므로 시설물 안전과 소음에 관리 철저
  • 승마장은 승마 강습 시 안전수칙 및 이용안내를 충분히 고지하여 안전사고 예방, 시설물 관리 철저. 이용객 대기실 고객의 니즈를 파악하여 환경정비 철저
  • 자연휴양림은 주말, 성수기 안전사고와 민원발생 방지를 위해 시설물 및 환경정비 철저

사업장별 서비스이행표준 측정 결과
사업장별 서비스이행표준 측정 결과
구분 사업장별 서비스이행표준측정(50점) 전화친절도(50점) (친절, 불친절카드) 평균
35.2 46.3 81.5
1 공영주차장 32.4 45.1 77.5
2 올림픽기념관 38.4 44.6 친절카드 2건 83.0
3 테니스장 32.5 47.1 79.6
4 근로자복지관 38.7 45.9 84.6
5 봉곡도서관 35.0 47.1 82.1
6 선산도서관 34.3 47.0 81.3
7 승마장 36.0 45.7 81.7
8 휴양림 34.5 47.5 82.0


2013년 하반기

개요
  • 측정주기 : 2013년도 하반기
  • 측정대상 : 8572 민원처리단 외 4개 사업장 (민원접점부서)
  • 측정방법
    • 3개항목(100점 만점) + 가·감산항목(무한대) 평균
    • [친절도측정현장조사]+[서비스이행정도측정표점수]+[친절게시판활동점수]+[고객의소리등 가·감산항목점수] 평균

사업장별 서비스이행표준 측정 결과
사업장별 서비스이행표준 측정 결과
구분 피측정 인원 평균점수 비 고
85명 76.3
8572 민원처리단(81.0) 1명 81.6
공영주차장(76.1) 광평천 12명 73.9
금오천 4명 73.7
금오산 4명 77.2
시청 2명 81.4
원평가로 8명 71.8
예술회관 2명 72.3
신평,공단 2명 76.0
생활체육시설(72.4) 올림픽기념관 12명 77.3
근로자복지관 10명 75.2
도서관(76.8) 봉곡도서관 9명 76.4
선산도서관 7명 75.9
레저휴양시설(78.7) 구미시승마장 5명 80.2
자연휴양림 7명 75.3

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